ПРАВИЛНИК ЗА ДЕЙНОСТТА

на Орган за алтернативно решаване на потребителски спорове
към НАЦИОНАЛНА АСОЦИАЦИЯ ЗА ЗАЩИТА НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ (НАЗП)

Чл. 1 (1) Органът за алтернативно решаване на потребителски спорове (ОАРПС) към НАЗП е структура, създадена с цел налагане на решение по потребителски спорове между търговци и други доставчици на стоки/услуги, от една страна, и техни потребители, от друга.

(2) ОАРПС функционира като структура на НАЗП и осъществява постоянно дейност по алтернативно решаване на потребителски спорове по смисъла на Раздел II - чл.181а и следващи от ЗЗП. В тази връзка ОАРПС към НАЗП решава предимно спорове, започнати от потребител срещу търговец.

(3) Разпоредбите на настоящия правилник уреждат дейността на ОАРПС към НАЗП и изискванията към процедурите за алтернативно решаване на потребителски спорове, съгласно Устава на НАЗП, Закона за защита на потребителите /ЗЗП/ и действащото законодателство в областта.

(4) ОАРС към НАЗП се управлява от УС на НАЗП. Адресът на дейността на ОАРС към НАЗП може да е различен от адресът на управление на НАЗП.

(5) Дейността на НАЗП се финансира от редовни и допълнителни членски вноски на членовете на НАЗП.

(6) ОАРС към НАЗП е алтернативен способ за решаване на спорове, попадащи в приложното поле на Органа.

Чл. 2 ОАРС към НАЗП разглежда потребителски спорове в следните сектори:

1 Туристически услуги на национално и трансгранично ниво;
2 Стоки и услуги за потребителите;
3 Финансови услуги;
4 Електронна комуникация и пощенски услуги;
5 Транспортни услуги;
6. Енергия и вода;
7. Здравеопазване, с изключенията предвидени в чл.181б, т.8 и т. 9 от ЗЗП
8. Образование, с изключенията предвидени в чл.181б, т.8 и т. 9 от ЗЗП

Чл. 3 (1) ОАРПС към НАЗП разглежда възникнали национални спорове между потребители и търговци, свързани със задължения, произтичащи от сключени, включително и онлайн, договори за продажба, или за предоставяне на услуги, в това число за продажба на цифрово съдържание или предоставянето му срещу заплащане. ОАРПС разглежда на национално ниво спорове възникнали във връзка с рекламации и гаранционно покритие.

(2) ОАРПС разглежда трансгранични спорове по смисъла на чл.181в, ал. 4 от ЗЗП в сектора на туристическите услуги.

(3) ОАРСП към НАЗП разглежда потребителски жалби, подадени на български език, чрез използване на платформата за уреждане на потребителски спорове,съобразно изискванията на Регламент (ЕС) №524 / 2013 на Европейския парламент и на съвета от 2013г. относно онлайн решаване на потребителски спорове и за изменение на Регламент (ОЕ) №2006/2004 и Директива 2009/22/ ЕО (Регламент за ОРС за потребители).

Чл. 4 (1) Процедурата за алтернативно решаване на потребителски спорове към НАЗП може да бъде започната само от потребител чрез подаване на жалба срещу търговец, установен на територията на страната или на територията на държава членка на ЕС, когато спорът се отнася за туристическа услуга. Допустимостта на жалбата се преценява, на първо място, според това дали спорът попада в обхвата на тази процедура съгласно чл. 2 от настоящите правила.

(2) ОАРПС към НАЗП разглежда спорове между потребители и търговци при спазване на принципите на експертност, независимост, безпристрастност, прозрачност, ефективност, справедливост, свобода и законосъобразност.

(3) ОАРПС към НАЗП е длъжен да:

1. поддържа актуализирана интернет страница, която предоставя на страните лесен достъп до информация относно процедурата за АРС и която позволява на потребителите да подават жалби и необходимите към тях документи онлайн;
2. предоставя на страните по тяхно искане информацията по т. 1 относно процедурата за АРС на траен носител;
3. предоставя възможност на потребителя да подаде жалба по пощенски път или по електронен път;
4. предоставя възможност за обмен на информация между страните чрез електронни средства;
5. гарантира, че при обработка на личните данни спазва изискванията на ОРЗД, Закона за защита на личните данни и действащото законодателство в областта на сигурността на лични данни.

(4)ОАРС към НАЗП извършва дейност в обществена полза като разглежда потребителски спорове чрез прилагане на арбитражен метод, явяващ се алтернативен способ за решаване на спорове, регламентиран от европейското и българско законодателство. Методиката на решаване на потребителски спорове от Органа е описана в ОБЩИ УСЛОВИЯ за разглеждане на жалби от потребители. В ОУ се съдържат Процедурни правила за разглеждане на потребителски жалби чрез арбитраж.

(5) Максималният срок за разглеждане на потребителски жалби от ОАРС към НАЗП е 30 дни, считано от датата, на която страните са били уведомени, че жалбата е допустима.

(6) ОАРС към НАЗП може да откаже да разгледа спор на потребител срещу търговец, когато:

1. спорът е незначителен или неоснователен;
2. спорът се разглежда или е бил разгледан от друг орган за АРС, от органите на досъдебното производство или от съда;
3. материалният интерес по спора е с по-ниска стойност от 50 лева;
4. разглеждането на спора ще затрудни сериозно работата на Органа поради фактическата му и правна сложност;
5. спорът има за предмет застрашаване или увреждане на човешкото здраве или обществения ред и сигурност.

(7) Когато ОАРС към НАЗП отказва да разгледа спор въз основа на някое от основанията по ал. 6, той мотивира отказа пред двете страни не по-късно пет работни дни от получаване на жалбата.

(8) Производството е възмездно, разноските се поемат от виновната страна.

Чл. 5 (1) Физическите лица, които участват в разглеждане на спорове в процедура за АРС към НАЗП – т.нар. „Експерти“ са лица, притежаващи определени експертни познания в областта на потребителското право, притежаващи качества като безпристрастност и обективност.

(2) Експертите по АРС към НАЗП:

1. притежават необходими знания и умения в областта на извънсъдебното или съдебното решаване на потребителски спорове, както и общи познания по право;
2. работят на безсрочни граждански договори и се назначават по решение на УС на НАЗП;
3. не могат да бъдат освобождавани без основателна причина;
4. не може да получават указания от страните по спора или от техните представители;
5. получават възнаграждение, което не зависи от резултата на процедурата за АРС;
6. подписват декларация за безпристрастност и поверителност;
7. предоставят на ОАРПС към НАЗП без необосновано забавяне информация за всички обстоятелства, които могат да засегнат или могат да бъдат възприети като засягащи тяхната независимост и безпристрастност или които водят до конфликт на интереси с някоя от страните по спора, който решават;
8. Притежават допълнителни умения и знания за решаване на потребителски спорове и/или са придобили допълнителни квалификации в тази сфера.

(3) Експертите по АРС към Органа се избират от УС на НАЗП след постъпила молба от съответния експерт до УС и предоставена информация по ал. 2. УС може да изиска допълнителна информация и провежда събеседване с всеки кандидат-експерт.

(4) За гарантиране независимостта и безпристрастността на Експертите, за които са налице обстоятелства, които могат да засегнат или могат да бъдат възприети като засягащи тяхната независимост и безпристрастност или които водят до конфликт на интереси с някоя от страните по спора, Етичната подкомисия към ОАРПС към НАЗП взема някое от следните решения:

1. експертът се заменя от друг, който да проведе съответната процедура;
2. експертът се въздържа от участие в процедурата и при възможност предлага на страните да отнесат спора към друг компетентен орган за АРС;
3. експертът продължава участието в процедурата, ако страните по спора не са възразили, след като са били уведомени за обстоятелствата и за правото си на възражение.

(5) Процедурите се осъществяват еднолично от експерти.

УПРАВЛЕНИЕ НА ОАРПС КЪМ НАЗП

Чл. 6. (1) ОАРПС към НАЗП се администрира от Комисията на експертите (Комисията), която се състои от членовете на Управителния Съвет на сдружение НАЗП.

(2) Списъкът на експертите се одобрява от УС на НАЗП.

(3) Комисията може да организира подкомисии за своята работа, вкл. Етична подкомисия. При вземането на решение за създаване на съответната подкомисия, Комисията дефинира ясно задачите и правила за работа на конкретната подкомисия.

(4) Главният експерт, който организира работата на ОАРС към НАЗП, се избира от УС на НАЗП.

(5) Главният експерт отговаря пред и докладва на УС за дейността на ОАРС към НАЗП ежемесечно.

(6) Главният експерт може да се обръща към ОС на НАЗП по важни въпроси от дейността на Органа.

Чл. 7. ОАРПС към НАЗП спазва принципа на прозрачност, като публикува на интернет страницата си и предоставя на траен носител при поискване или чрез други подходящи средства публичен достъп до ясна и лесно разбираема информация относно изискванията на чл.181е от ЗЗП.

Чл.8 (1) Актуалният пощенски адрес на ОАРПС към НАЗП се публикува на интернет страницата www.nazp.bg

(2) При решаването на споровете се прилагат нормативните актове на действащото законодателство в Република България и Европейския съюз.

(3) продължителността на процедурата за АРС не може да бъде по-дълга от 90 дни освен по преценка на органа за АРС.

(4) Решението, наложено от Органа има задължителна сила за търговеца по смисъла на чл. 181к., ал. 2, изр. 2 от ЗЗП. Решението има задължителен характер за потребителя, когато той е бил предварително уведомен и е дал своето изрично съгласие.

(5) Процедурата не лишава потребителя от правото му да търси защита по съдебен ред освен когато е дал съгласие по ал. 4.

(6) В случаите, когато ОАРПС към НАЗП решава спорове между потребител и търговец по предварително сключено споразумение, че евентуални бъдещи спорове между страните ще се разглеждат от ОАРПС към НАЗП, това споразумение няма обвързваща сила за потребителя, ако го лишава от правото да търси защита по съдебен ред.

Чл. 9. (1) УС на НАЗП изготвя годишен доклад за дейността на ОАРПС към НАЗП по алтернативно решаване на потребителски спорове, който се публикува на интернет страницата на НАЗП, предоставя се на траен носител при поискване или чрез други подходящи средства, за да се осигури публичен достъп до него.

(2) Годишният доклад за дейността по ал. 1 включва следната информация:

1. брой на получените жалби и предмета на споровете по тях;
2. системни или значителни проблеми, които възникват често и водят до спорове между потребители и търговци;
3. препоръки за предотвратяване или решаване на такива проблеми с цел повишаване на професионалните стандарти на търговците и улесняване обмена на информация и добри практики;
4. процентно изражение на споровете, които органът за АРС е отказал да разгледа, и процентния дял на отделните основания за направените откази по чл. 181г, ал. 5 ЗЗП;
5. процентен дял на прекратените процедури за АРС и причините за тяхното прекратяване, ако са известни;
6. средна продължителност на процедурата за АРС;
7. степен на изпълнение на решенията от процедурата за АРС, ако е известна;
8. сътрудничество на органа за АРС в рамките на мрежите от органи за АРС, улесняващи трансграничното решаване на спорове, когато е приложимо.

(3) Съгласно изискванията на чл. 181у от ЗЗП ОАРПС към НАЗП изготвя на всеки две години доклад за дейността, който предоставя на министъра на икономиката.

Чл. 10. (1) Процедурата за АРС е леснодостъпна чрез онлайн платформата на Органа към НАЗП за двете страни по спора, независимо къде се намират.

(2). Страните имат достъп до процедурата за АРС, без да са длъжни да използват услугите на адвокат или друг юрист, като имат право да търсят независимо становище или да бъдат представлявани или подпомагани от трето лице на всеки етап от процедурата.

(3). Процедурата за АРС е възмездна.

Чл.12 (1) Търговците, които искат бъдещите потребителски спорове да се разглеждат от ОАРПС към НАЗП, поставят на своят официален сайт / страница препратка към www.nazp.bg с указания за използване на Органа.

(2) Информацията по ал. 1 се предоставя по ясен, разбираем и леснодостъпен начин на интернет страницата на търговеца, в общите условия на договора за продажба или в договора за предоставяне на услуги, предлагани от търговеца.

(3) Съдържанието на споразумението между търговеца и потребителя за отнасяне на евентуален бъдещ спор към Органа се одобрява от ОАРПС. Непотвърдено от Органа споразумение е допустимо, доколкото не противоречи на закона, добрите нрави и вътрешно-устройствените актове на НАЗП.

(4) Търговецът, който по своя инициатива предприеме действия по решаване на започнал спор с потребител чрез ОАРПС към НАЗП е длъжен да предостави на траен носител по ясен и недвусмислен начин информацията за производството.


Правилникът е приет на 06.06.2022 от Управителния съвет на НАЗП.