Общи условия


за разглеждане на жалби

от Орган за алтернативно решаване на потребителски спорове

към НАЦИОНАЛНА АСОЦИАЦИЯ ЗА ЗАЩИТА НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ (НАЗП)


Раздел I

Общи разпоредби

Чл. 1. Разпоредбите на настоящите Общи условия и процедурните правила към тях уреждат реда за образуване, провеждане и приключване на производство по алтернативно решаване на спорове към НАЗП по жалби от потребители срещу търговци и други доставчици на стоки/услуги, завършващо с решение, имащо задължителен характер.

Чл. 2. (1) Жалбите от потребители срещу търговци и други доставчици на стоки/услуги, се получават и разглеждат чрез онлайн платформата на НАЗП(онлайн платформа), достъпна на интернет адрес www.nazp.bg и съгласно настоящите общи условия и Правилника за дейността на ОАРПС към НАЗП.

(2) НАЗП предоставя възможност на потребителя да подаде жалба на хартиен носител по пощенски път, или на електронна поща, като в този случай е необходимо потребителят да посочи свой валиден електронен адрес. Актуалният адрес на НАЗПи електрнонна поща са публикувани на интернет страницата

(3) При получаване на жалба на хартиен носител служебно се създава профил на потребителя в онлайн платформата, към който се качват сканирани всички получени документи. Информация за достъп до профила се изпраща на посочения от потребителя електронен адрес. При липса на посочен от потребителя електронен адрес всички документи се връщат по пощенски път на потребителя.

Чл. 3. (1) Потребители могат да завеждат жалби по чл.2 по-горе пред НАЗП до Органа за алтернативно решаване на потребителски спорове срещу търговци и други доставчици на стоки/услуги, които извършват търговска дейност на национално ниво, или предоставят туристически услуги като търговец, регистриран на територията на страна-членка от ЕС.

(2) Търговци и други доставчици на стоки/услуги могат предварително да изявят воля бъдещи потребителски спорове да се водят пред ОАРС към НАЗП.

Чл. 4. (1) Потребител, който може да заведе жалба пред ОАРПС към НАЗП е всяко физическо лице, навършило 18 години и закупило стока / услуга от търговец или друг доставчик на стоки/услуги по чл. 3 ал. 1


Раздел II

НАЧАЛО НА ПРОЦЕДУРАТА

Чл. 5 (1) Разглеждането на потребителски жалби от Органа на НАЗП започва с подаване на жалба онлайн /при невъзможност за подаване на жалба по електронен път се подава на траен носител/ от потребителя.

(2) В редки случаи процедурата може да започне и по искане на търговец срещу потребител, когато спорът е от компетентността на Органа и са спазени предпоставките за започване на производството:

1. Търговецът е предоставил на потребителя по ясен, недвусмислен начин информация, че спорът ще се води пред ОАРПС;

2. Търговецът е запознал потребителя, че има право да отнесе спора към съда;
3. Търговецът и потребителят са наясно и изрично изразяват воля спорът да се решава от ОАРПС към НАЗП и решението на Органа има задължителен характер за страните;
4. Спорът не е воден или висящ пред съд или друг орган за алтернативно решаване на спорове.

Чл.6 Допускане, протичане, спиране и прекратяване на производство са регламентирани в настоящите Общи условия, при спазване изискванията на действащото законодателство.

Чл. 6 Процедурата е доброволна, започва по желание на страните.


Раздел III

НАЗП онлайн платформа

Чл. 7. Съгласно чл. 2 на настоящите общи условия, НАЗП производството започва с подаване на жалба от потребител чрез онлайн платформата на НАЗП, достъпна на интернет адрес www.nazp.bg Производството може да започне и с получаване на жалбата по поща на адреса на сдружение Национална асоциация за защита на потребителите като в тези случаи се прилагат разпоредбите на чл. 2 ал. 2 и ал. 3 от настоящите общи условия.

Чл. 8. Онлайн платформата съдържа информация за НАЗП, устав, правилник за дейността на ОАРПС, общи условия и процедурни правила, информация за експерите и кратки правила за работа, указания за попълване на важна информация и контакти при необходимост.

Чл. 9. Онлайн платформата има функционалности, които позволяват провеждането на производствата по решаване на алтернативни спорове, както и уведомяване на участниците за промени, текущ статус и крайни срокове.

Чл. 10. Сроковете за отделните стъпки в провеждане на производството са указани в Процедурни правила за разглеждане на потребителски жалби, неразделна част от настоящите Общи условия както следва:

1. Допустимост на жалбата – до 5 работни дни от получаване жалбата;
2. Същинско производство – 30 дни от допускане на жалбата за разглеждане.

Чл. 11. Максимален срок за производството е 30 дни, считано от датата на допускане на жалбата съгласно.


Раздел IV

ПРОЦЕДУРНИ ПРАВИЛА за разглеждане на потребителски жалби

Чл. 12 (1) Потребителят подава жалба срещу търговци и други доставчици на стоки/услуги чрез онлайн платформата на ОАРПС към НАЗП (онлайн платформа), достъпна на интернет адрес www.nazp.bg , на електронен адрес или по пощенски път съгласно чл. 2.

(2) При подаването на жалба от страна на потребителя, същият се съгласява за провеждане на производство чрез алтернативен орган за решаване на спорове, приемайки, че решението на Органа има задължителна сила за търговеца./ изменено с решение на УС от 23.06.2022г./

(3) Потребителят създава собствен профил в платформата за онлайн решаване на потребителски спорове към НАЗП чрез регистрация с потребителско име и парола.

(4) Чрез профила си в онлайн платформата на НАЗП потребителят има достъп до жалбите, които е подал, следи развитието на производството, изпраща и получава съобщения до и от Експерт, служебно назначен да разгледа спора. Може да направи отказ от процедурата на всеки един етап.

(5) Преди да подаде жалба срещу търговец, потребителят се запознава с особеностите на производството, като получава достъп до настоящите Правила и кратък текст, посветен на предимствата на Органа като способ за алтернативно решаване на спорове. За да удостовери факта, че се е запознал с производството, потребителят отбелязва полето „запознат съм с особеностите на производството”, намиращо се в края на информационните материали.

(6) Отбелязването е условие за достъп до онлайн формуляра за жалба.

Чл. 13 (1) Потребителят попълва онлайн формуляр на жалба със следното задължително съдържание:

1. Собствено, бащино и фамилно име и ЕГН;
2. Постоянен или настоящ адрес;
3. Адрес на електронна поща;
4. Телефонен номер;
5. Фирмата с посочено седалище или адрес на управление или търговските марки на търговеца, срещу когото се подава жалбата;
6. Описание на фактическите обстоятелства по спора;
7. Потребителят е длъжен да приложи всички доказателства по спора, както и исканията за събиране на доказателства и фактите, на които се основават;
8. В какво се състои искането на потребителя.
9. При подаването на жалба от страна на потребителя, същият може да се съгласи за провеждане на процедурата по медиация. / добавена с решение на УС от 23.06.2022г./

(2) Потребителят отбелязва, че спорът не е отнесен към друг орган за извънсъдебно разрешаване на спорове или съд.

(3) В случаите когато в жалбата не са спазени условията за допустимост или не са приложени всички изискуеми факти и документи, и пропуските са отстраними – администраторът дава 7-дневен срок на Потребителя да поправи пропуските.

(4) При подаване на жалба чрез онлайн платформата, потребителят се съгласява да бъде уведомяван за хода на производството чрез електронни съобщения, изпратени до неговия профил и посочения адрес на електронна поща.

(5) При подаване на жалба, онлайн платформата автоматично генерира входящ номер на жалбата и изпраща информация за него до профила и електронната поща на потребителя.

(6) Онлайн платформата допуска успешното подаване на жалба след попълването на посочените в настоящия член задължителни полета в онлайн формуляра.

Чл.14 (1) Потребителят може да посочи доказателства за изложените в жалбата обстоятелства, като ги приложи към онлайн формуляра.

(2) Форматите, в които могат да бъдат приложените доказателства по жалбата, както и размерите са указани на онлайн платформата.

Чл. 15 Експертът се избира от онлайн платформата автоматично на случаен принцип.

Производство по допустимост на жалбата

Чл.16 (1) При подаване на жалба чрез онлайн платформата на НАЗП, платформата препраща жалбата автоматично до администратор.

(2) Администраторът по ал. 2 извършва преценка за допустимост на жалбата в рамките на пет работни дни.

(4) При допустимост администраторите изпращат съобщение до потребителя и търговеца. Системата избира на случаен принцип Експерт по спора. Това поставя начало на производството по АРС.

(5) Датата, на която е изпратено съобщението за допустимост по предходната алинея се счита за начало на производство пред НАЗП и започва с размяна на документация между страните.

Чл.17 НАЗП отказва да разгледа спор на потребител срещу търговец, когато е налице едно или повече от условията по чл. 4 от Правилника за работа на ОАРПС към НАЗП. В тези случаи администраторът изготвя мотивирано становище, в което посочва основанието и изпраща до потребителя и търговеца.

Разглеждане на спора

Чл.18 Разглеждането на спора от Експерт към НАЗП се осъществява изцяло онлайн без физическото присъствие на страните, като не се допуска уговарянето на среща на потребителя или търговеца с Експерта.

Чл.19 (1) Експертът получава от администратора жалбата на потребителя и приложените доказателства. След това се свързва чрез онлайн платформата със страните, за да:

1. Обяви началото на производството;
2. Изпраща препис до търговеца на жалбата и приложените доказателства от потребителя;
3. Информира страните относно същността на производството и неговите последици;
4. Разясни хода на процедурата;
5. Разяснява на търговеца правото му на доброволно изпълнение на искането на потребителя в 14-дневен срок. Разяснява процедурата по доброволно изпълнение и последиците от нея.
6. Ако търговецът оспорва твърдяното от потребителя и при невъзможност за постигане на споразумение между страните се пристъпва към същинско производство.

(2) Експертът осъществява връзка между страните по спора чрез онлайн платформата. Всички съобщения, изпратени до коя да е от страните, постъпват в профила на съответната страна в онлайн платформата и на посочения от нея адрес на електронна поща.

Чл. 20 (1) Експертът съдейства на страните за изясняване на същността на спора като:

1. Задава уточняващи въпроси относно неизяснени факти и обстоятелства;
2. Посочва на страните за кои факти не сочат доказателства;
3. Установява и посочва безспорните факти по спора;
4. Изследва интересите на страните;
5. Спомага на страните на генерират варианти на решения и да изберат взаимно приемливо за тях решение.
6. Обективно и безпристрастно събира факти и доказателства по спора, като отсява значимите за изясняването му.
7. По преценка на Експертът може да се изиска събирането на допълнителни доказателства с цел обезпечаване на бързо, икономично и правилно решаване на спора.
8. Производството се води онлайн на книжовен български език, изписан на кирилица. Ако някоя от страните не владее български език, при необходимост се осигурява препис на английски. Документи по спора на чужд език се прилагат с легализиран превод.

(2) Експертът няма право да дава правни съвети на страните по спора.

Чл.21. (1) Когато прецени, че спорът е изяснен от фактическа и юридическа страна, Експертът уведомява страните, че производството е във финалната си фаза.

(2) Експертът дава възможност на страните да постигнат споразумение или при невъзможност от тяхна страна да вземе решение, което има обвързваща за тях сила.

Чл. 22. (1) Производството по АРС се спира:

1. по общо съгласие на страните или по искане на една от страните да отнесе спора към съда;
2. при смърт на Експерт;
3. при оттегляне / отвод на Експерт до заместването му с друг;
4. когато в съд или друг орган за АРС се разглежда спор, решението по който ще е от значение за правилното решаване на спора между потребителя и търговеца.
5. по изрично разпореждане в закона.

(2) Спряното производство се възобновява по искане на страна или служебно при отпадане на основанието за спирането.

Чл. 23. (1) Производството по АРС се прекратява:

1. при постигане на споразумение;
2. по взаимно съгласие на страните;
3. при отказ на потребителя;
4. при смърт на потребителя и отказ от неговите наследници;
5. при прекратяване на юридическото лице – търговец без правоприемство*;

(2) Съгласието на страните за прекратяването на производството по спора трябва да бъде изразено ясно и недвусмислено.

Споразумение.Решение

Чл. 24. (1) Споразумението има формата на електронен документ, като съдържанието му се определя от страните.

(2) Споразумение съдържа:

1. Датата и мястото, на която е било постигнато;
2. Имената на страните и техните адреси;
3. В какво се състои съгласието на страните;
4. Името на Експерта;
5. Датата на започване на процедурата;

(3) Счита се, че съгласието за сключване на споразумение между търговеца и потребителя е налице, когато потребителят и търговецът са се съгласили с постигнатите уговорки.

(4) Потребителят и търговецът заявяват съгласието си с постигнатото споразумение в петдневен срок от получаването в профила си в онлайн платформата и/или на посочения от него адрес на електронна поща на проект на споразумение. Върху проекта на споразумение потребителят и търговецът отбелязват полетата „Съгласен съм с постигнатото споразумение”.

(5) Бездействието на потребителя и/или търговеца за даването на съгласие след изтичането на петдневен срок по ал.4 води до прекратяване на производството по АРС без постигане на споразумение. В този случай производството може да продължи с постановяване на решение от Експерта.

(6) Ако страните поискат Споразумението да е в писмена форма, тогава то следва да бъде подписано с електронен подпис или на хартиен носител от двете страни.

Чл.25. (1) Споразумението обвързва само страните по спора и не може да се противопостави на лица, които не са участвали в производството.

(2) Споразумението задължава страните само за това, за което са се договорили.

(3) Нищожно е споразумението, което противоречи на закона или го заобикаля, както и когато накърнява добрите нрави.

Чл. 26. Решението на Експерта при ОАРПС към НАЗП има формата на електронен документ и има задължителен характер за страните по спора.

Чл. 27. Решението по производството се постановява при признаване и при отказ от искането. Възможно е Експертът да постанови частично решение.

Чл. 28 След като Експертът обяви на страните, че всички факти и обстоятелства релевантни за спора са изяснени и страните потвърдят, че не могат да се споразумеят, Експертът поставя край на състезателната част. Излиза с мотивирано решение в рамките на 14 дни.

Чл. 29 Съдържание на Решението:

1. Наименование на ОАРС;
2. Дата и място на постановяване на решението;
3. Имената на Експерта;
4. Индивидуализиращи данни на страните поспора;
5. Предмет на спора и кратко изложение на обстоятелствата по него;
6. Диспозитив на решението;
7. Мотиви към решението;
8. В чия тежест са разноските по процедурата;
9. Подпис на Експерта.

Чл. 30. (1) Страните по спора получават препис от Решението в електронен вариант.

(2) Страните имат право да получат препис от Решението и на хартиен носител, за което правят писмено искане до Органа и предоставят валиден адрес, на които да им бъде изпратено.

Чл. 31 Страните могат да поискат Експертът да допълни решението, когато се произнесъл частично. Диспозитивът и мотивите се оформят в Допълнително решение.

Чл. 32. Решението на Експертът при ОАРПС към НАЗП е окончателно и има задължителен характер за страните по спора, ако потребитлят го приеме./решение на УС от 23.06.2022г./

Чл. 33. След приемане на решението потребитлелят може да поиска да сключи споразумение пред медиатор, ако при започване на производството е изявил желание по чл.13(1) т.9 от насотящите ОУ/ добавено с решение на УС от 23.06.2022г./


Общите условия са приети с Решение № 3/26.04.2022г.на УС на НАЗП, и измененени с Решение № 4/26.04.2022г. на УС.